Konfliktologija Bez "vode"

2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Zadnja promjena: 2023-12-17 15:46

Važni čimbenici u rješavanju sukoba

1. Ton govora. Kad smo usred sukoba, ili pokazujemo agresiju ili se opravdavamo. Oba ključa su pogrešna. Zašto? Budući da agresivan ton samo dovodi do povećanja agresivnosti u odgovorima protivnika. Opravdanje - samo po sebi ukazuje na slabost vašeg položaja i provocira protivnika da postavlja sva nova pitanja. Ton govora trebao bi biti miran i objašnjen. Takav ton sam po sebi uvelike snižava stupanj sukoba, u pravilu s vremenom protivnik također prelazi na mekši ton.

2. Ujedinjene fraze: "Pomozi mi da to shvatim", "Ako sam dobro shvatio, misliš li na ovo, ovo i ovo?" “Ako se ne varam, glavne točke su ovo i to? "," Pokušajmo prvo i vidjeti gdje se slažemo "? Što takve fraze daju? Prvo, sukob premještate iz načina izravnog sučeljavanja u kombiniranu potragu za izlazom (pomozite mi da to shvatim, pokušajmo prvo itd.). Drugo, postavite šalter, vrlo nježno pojašnjavajući pitanja (ako se ne varam, ostavljajući prostor za manevar). Kad protivnik počne odgovarati na vaša pitanja, uključuje se njegova analitika i postupno se smanjuje razina agresije. Treće, moći ćete mirnije razumjeti u kojim se točkama vaši interesi podudaraju, a u kojima ne.

3. Neka vaš protivnik progovori, pitajte ga kako vidi situaciju, nemojte ga prekidati, pažljivo slušajte. Za što? Protivnik uvijek ima niz bodova s kojima se ne slaže. A ovo je poput “kosti u grlu”, dok ih ne izrazi, samo će razmišljati o tome, što ključa. Ali kad "val splasne", bit će moguće početi pregovarati, počet će vas čuti. Možete početi s frazom, dobro je što smo s vama iskreno razgovarali….

Postoji takva "zastrašujuća" fraza kao što je "transakcijska analiza Erica Bernea". Ali samo je ime u njemu strašno.

Zapravo, to je vrlo duboka i višestruka stvar. Berne tvrdi da u nama žive tri hipostaze: Dijete - emocije. Roditelj - stereotipi. Odrasla osoba koja odgovara na pitanja je od pomoći i prikladna je.

1. Dijete je manifestacija bilo kakvih emocija, kada vas točno posjeduju, sjetite se današnjeg ili prošlog tjedna, kada ste sretni, smijete se, tužni ste, pokazujete agresiju - sve je to vaše unutarnje dijete.

2. Kad pokušavate nekoga naučiti što da radi, a što ne, ponašajte se kao roditelj, u pravilu je roditelj vrlo stereotipan.

3. Odrasla osoba nema emocije ni stereotipe, djeluje iz razmatranja svrsishodnosti i korisnosti, zbog čega je u konfliktnim situacijama poželjno ne povrijediti niti ponos osobe niti njegove stereotipe, sustavno izlazeći na svoju unutarnju odraslu osobu i već izlazeći sukoba s njim.

Pravila rješavanja sukoba:

1. Pucajte u agresiju neočekivanim trikovima. Na primjer, postavite neočekivano pitanje o nečem sasvim drugom, ali značajnom za vašeg partnera, ili povjerljivo pitajte sukobljenog sugovornika za savjet.

2. Ne dajte partneru negativne ocjene, već razgovarajte o svojim osjećajima. Nemojte reći: "Varate me", već zvuči: "Osjećam se prevarenim."

3. Zatražite da formulirate željeni krajnji rezultat i problem kao lanac. Problem je nešto što treba riješiti, a odnos prema osobi je pozadina, uvjeti u kojima se mora donijeti odluka. Ne dopustite da vam emocije vladaju. S drugom osobom identificirajte problem i usredotočite se na njega: odvojite problem od osobnosti.

4. Pozovite klijenta da izrazi svoje mišljenje o rješavanju problema i svoje mogućnosti rješavanja. Nema potrebe tražiti krivce i objašnjavati situaciju. Potražite izlaz iz toga. Trebalo bi biti mnogo mogućnosti kako bi se odabrala najbolja koja može zadovoljiti interese oba komunikacijska partnera.

5. U svakom slučaju, dopustite svom partneru da mu "sačuva obraz". Ne biste trebali agresivno odgovarati na agresiju i vrijeđati dostojanstvo vašeg partnera. Procijenite svoje postupke, a ne svoju osobnost

Pokušajte izbjeći riječi sukobljenih tijekom rješavanja sukoba.

Doslovni prijevod riječi "konfliktgen" "dovodi do sukoba". Riječi, radnje koje eksplodiraju poput bombe i izazivaju sukobe.

Koje su to riječi?

- Upute - "moraš", "moraš" itd., Što se može shvatiti kao pokazatelj vaše superiornosti nad sugovornikom

- Riječi snishodljivosti - "smiri se", "nemoj se uvrijediti", "Ti si inteligentna osoba, zašto si …". Takvi, općenito, dobronamjerni izrazi u određenim situacijama, kada je osoba uznemirena, izazivaju reakciju, jer se percipiraju kao snishodljiv stav prema sugovorniku ili kao pokazatelj. Izbjegavajte takve riječi u komunikaciji s klijentom koji je došao s pritužbom ili pritužbom.

- Općenite riječi - na primjer: "uvijek me ne slušaš", "nikad ništa ne možeš dovesti do kraja", "svi koriste moju ljubaznost", "nitko me ne razumije", "nikad se nećeš složiti sa mnom" " i tako dalje.; Ovom generalizacijom predstavljate određenu situaciju kao obrazac, kao karakternu osobinu svog sugovornika, što, naravno, rađa želju za svađom s vama.

-Kategoricno povjerenje - "Siguran sam", "Mislim", "nedvosmisleno", "nesumnjivo" itd. Korištenje takvih izjava često izaziva protivnika da sumnja u ovo i raspravlja o ovom kategoričkom sudu.

- Ustrajni savjeti - savjetovanje, u ovom slučaju zauzimanje pozicije superiornosti, u pravilu postiže suprotan učinak - nepovjerenje i želju da se učini drugačije. Štoviše, očito ne treba zaboraviti da se savjeti dani u prisutnosti drugih najčešće doživljavaju kao prijekor.

Psihološka inercija

Psihološka inercija je kada je osoba na vrhuncu agresivnog stanja. U pravilu, u ovoj fazi, protivnik može vikati, psovati, gestikulirati.

Kad je osoba u stanju psihološke inercije, izgleda kao parna lokomotiva, koja je počela usporavati, ali inercija ide još 100-200 metara. Što učiniti u takvim situacijama? 1. Ne pokušavajte ništa objasniti, riješiti pitanja ili nešto dokazati, protivnik vas neće čuti. 2. Ne uzimajte k srcu sve što će osoba reći u takvom stanju, čak i ako vas uvrijedi. (U pravilu je uobičajeno u obiteljskoj sferi) Osobno to nema nikakve veze s vama. Kad je osoba u stanju psihološke inercije, gubi kontrolu nad sobom, podsvjesno pokušava doći do vrhunca agresije tako da ona spava. 3. Dajte osobi vremena da se smiri, psihološka inercija - traje vrlo kratko, maksimalno 2-5 minuta, zatim dolazi do naglog pada i osoba će vas psihološki spremno saslušati.

Primjer korištenja upravljanja sukobima

Razbio je zaslon u telefonu i dao ga servisnom centru. Dok sam čekao da se moja narudžba obradi, čuo sam agresivne krikove klijenta koji je kupio telefon i doslovno 2 dana kasnije uređaj nije bio u funkciji.

Upravitelj (djevojka od oko 24 godine) povišenim mu je tonom rekla: „Zašto vičeš na mene? Vratite nam telefon na 2 dana, napravit ćemo dijagnozu, a ako je tvornička greška, zamijenit ćemo ga"

Naravno, klijent je počeo vikati još jače i rekao: "Kako to mislite" ako "? Kupio sam telefon, nije radio dva dana, a vi nagovještavate da sam ja kriv”i tako dalje. Zbog toga se djevojka nije mogla nositi s njim, a stariji je pozvan. Ne znam kako je ova situacija završila, budući da sam već dao svoju narudžbu i otišao, ali zašto je menadžer izgubio ovaj dvoboj?

Imala je sve karte u rukama, došlo je do problema i stvarno je imala algoritam za rješavanje ovog problema, analizu u roku od 2 dana i zamjenu telefona, u čemu je onda stvar?

Pogrešno je prikazala podatke i loše je radila s klijentom.

Klijent je došao već agresivan (u stanju djeteta prema Bernu) zašto?

Budući da je kupio telefon koji se odmah pokvario, osoba je osjetila agresiju, sumnju i razočaranje.

Nije bio spreman za razgovor, trebalo ga je najprije smiriti, pa tek onda ponuditi rješenje situacije.

Prihvatljiv odgovor bio bi: Recite nam što se dogodilo? (Klijent govori bit problema i izbacuje nepotreban negativ), Vrlo je dobro da ste odmah došli k nama, doista se događaju tvorničke greške, zbog čega ćemo, kako bismo zamijenili vaš telefon, morati napraviti dijagnoza i nakon sutra možete uzeti novi telefon, hoće li vam to odgovarati?

Korak po korak analiza:

jedan. Dajte klijentu priliku da progovori i dovedite ga u stanje u kojem vas je spreman saslušati

2. Izrazi: "Da, tvorničke greške se događaju" i "dobro je što ste nam se odmah obratili" - uvjeravaju klijenta i jasno daju do znanja da ćete raditi na zamjeni uređaja

3. Specifičan algoritam radnji koje je potrebno učiniti kako biste zamijenili telefon.

To je sve, klijent prima telefon, a najvjerojatnije bi tamo kupio novi uređaj, jer će biti siguran da će se zamijeniti u slučaju kvara, mislim da bi klijent mogao preporučiti ovu trgovinu prijateljima i poznanicima, ali to se nije dogodilo, jer, djevojka koju sam započeo odmah od treće točke, izostavljajući prve dvije, a klijent je nije čuo + ton kojim govorite je vrlo važan.

Metoda zagrada.

Kad pregovaramo, nije važno u poslu niti u privatnom životu, u pravilu se ne slažemo samo oko 1-2 točke iz cijele teme rasprave. Stoga, kako bi se ublažile napetosti i izbjegli sukobi u ranoj fazi pregovora, u zagradi se stavljaju sporne točke.

Primjer: Ivan Ivanovič, pa naručivanjem web stranice, ne oklijevajmo, da vidimo s čime se slažemo

1. Jeste li zadovoljni financijama? Da

2. Jeste li zadovoljni web mjestom i funkcionalnošću? Da

3. Dizajn? Isto

4. Domaćin na kojem će se web mjesto izvoditi? DA

5. Brzina otvaranja stranice? Jeste li i vi zadovoljni? DA

Dakle, sve gore navedeno vam odgovara, a mi to prihvaćamo na ovaj način? Da

Samo rokovi vam ne odgovaraju, zar ne? To su male stvari u životu, sada ćemo razgovarati.

Što ova tehnika daje?

1. Pokazuje suprotnu stranu da se svi parametri slažu mnogo više od kontroverznih točaka.

2. Smanjuje razinu napetosti

3. Omogućuje paketu da prihvati većinu parametara odjednom.

4. Smanjuje razinu problema u očima protivnika.

Za i protiv sukoba.

Nedostaci: U konfliktnoj situaciji, razina naše profesionalnosti može biti dovedena u pitanje, nepristojna, vršiti pritisak, govoriti povišenim tonom itd.

Pros: Pruža nam se prilika da dokažemo vlastiti stav i uvjerimo suprotnu stranu da smo u pravu, sukob je dobar poligon i prilika da se testiramo na snagu. Poznavajući tehnologiju, možete upravljati konfliktnom situacijom i dovesti protivnika do željenog rezultata, itd.

Ovo je sve super, samo je trik u tome da nema prednosti i nedostataka. Postoje samo oni trenuci koji nas povrijeđuju i razbjesnjuju, i oni na koje smo mirni. Zadatak je analizirati i spoznati vlastite slabosti.

Kako to učiniti?

Sjetite se svojih posljednjih sukoba, sjetite se specifičnih riječi nakon kojih ste rasplakali, eksplodirali. Zapišite ih. To će vam pomoći prenijeti vaše slabe točke iz nesvjesnog stanja u svijest. Svijest o problemu, kako su rekli stari Grci, 75% je njegova rješenja. Sljedeći put vam mozak neće dopustiti da se oslobodite i izgubite kontrolu nad sobom.